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服务设计与用户体验设计:差异

2019-04-04 22:43:36 934

你打开这篇文章的原因可能是因为你听说过服务设计但并不清楚它到底是什么。别担心,你不是一个人——在现有设计领域如此多的分类和专业领域中找到自己的定位本身就不是件容易的事儿。而日新月异的行业趋势和岗位变化又让事情更加困难。

在这篇文章中,我们会解释服务设计领域与其他领域的差别,包括用户体验设计,用户界面设计和产品设计。我们会在用服务设计方法解决问题的定义上稍作挖掘,同时我们会筛选出适合使用服务设计来解决的问题类型。

最后我们会在这个越来越复杂和割裂的世界中寻找服务设计的机会。

1. 用户体验设计与服务设计的区别
术语“用户体验设计”有时会让人感到困惑,原因在于,所有的设计领域都应该是以用户为中心的。不管是设计一个金属棒球棒,还是一个印刷的演唱会节目单,或者是一台电脑,每一个被设计的对象都应该有一个用户群体被考虑,一种用户体验去塑造。

顶瓜刮彩票官网 “用户体验设计”这个术语来源于唐·诺曼的作品“为日常而设计”。这本书讨论了当他在苹果工作室,他的团队怎么样致力于不仅仅针对一款软件或是界面设计用户体验,而是针对所有组成了体验的东西。

“我创造了这个术语是因为我认为无论是人机界面还是可用性这些词汇都太狭隘了。我想要能够覆盖和系统相关的个人体验所有方面的词汇,包括工业设计、图形、界面、物理交互和用户手册。”

顶瓜刮彩票官网 然而在当前产业的术语中,用户体验设计通常被用于数字产品的设计,比如一个网页或是App。在了解过唐·诺曼对这个词的野心后,我们可能会对现状感到有些遗憾。不过没关系,在你分析职场的时候记住它也是很值得的。

顶瓜刮彩票官网 暂时把用户体验设计这个词放到一旁,用户体验设计和服务设计最基本的区别在于,他们尝试去解决的问题的本质不同。用户体验设计师专门解决一个单独的产品的体验问题,或者我们讲,是服务设计中一个单独的触点。

甚至包括唐·诺曼都曾引用过用户体验设计师倾向于将这些接触点作为单独的,不连续的问题来解决的迹象。这种一个一个解决问题的方式有时会被服务设计师认为是设计中的孤岛。

总体上,用户体验设计师的工作并不是去退后一步观察并且设计一整套服务。有时候他们确实会使用他们的技能去解决服务层面的问题,这时他们正在进入服务设计的领域。

交互设计的流程
顶瓜刮彩票官网 为了更生动地可以画出用户体验设计和服务设计的区别,让我们来考虑一个航空服务的案例。

如果现在有一个航空公司雇佣了一个用户体验设计是,他的工作可能是一下内容:开发一个帮助用户预订和管理预定服务的App。在这个前提下,一个用户体验设计师的工作可能是从挖掘这样的问题开始的:

设有可能使用这个App?
这些消费者的需求和目标是?
他们正在遇到怎样的困扰?
他们的担忧和恐惧是?

在这个调研的基础上,一个用户体验设计师可能会继续挖掘用户在这个App中可能最想去完成的关键任务。

对每一个关键任务,用户体验设计师会制定出供用户达成目标的步骤的不同方案,并且对这个App用于的任务不断重复这个步骤。

最后这个设计师的交付物可能是一组能够被交给开发者开发成一个真正App的界面。

服务设计流程
如果我们扩大视角,我们就会发现航空公司的业务远远不止预定机票和管理预定。事实上,航空服务包含许多接触点,App只是其中的一个。

别的接触点包括公司广告,官网,前台,点心车——你懂我意思吧.jpg,总体上来看,一个类似航空服务这样复杂的服务可能包含几十上百个接触点。

这就是服务设计师可以介入的机会。一个航空公司可能会雇佣一个服务设计师做设计咨询,因为他们专注于系统层面,而不是单独的接触点。

顶瓜刮彩票官网 虽然服务设计师对于单个接触点的用户体验也很有兴趣,但是他们同时关注这些接触点是如何连接的,用户如何在服务中流动,以及在这个旅程中用户的体验怎样。

顶瓜刮彩票官网 服务设计师承担的工作——稍后我们会详细讨论——是同时从终端用户和服务从业者的角度塑造让这些接触点一起工作的方式。

当出现了一个全局的问题或是需要的解决方案横跨了服务内的多个部分时,这时候可能就需要一个服务设计师了。

举个例子,如果航空公司持续接到消费者的负面反馈,但是一直不能够界定问题是出在哪个接触点上,公司可能会想要从全局角度对整个服务的运行状态做一次评估。

 


2. 服务设计师真正的工作是?
之前我们提到过,用户体验设计师和服务设计师的边界模糊不清很大程度上是因为有一大部分的工作是重叠的:定义用户的最佳体验。

同时在他们进行研究的方法上也有一定的重叠:用户访谈,观察法,界定用户的需求,设计并且制作接触点的原型。

不过,服务设计也有特有的工具。这些方法反映了服务设计不光是着眼于接触点范围内的体验,同时包括了体系怎么整体地提供了服务的全局。

以下是一些能够准确反映全局视野的设计工作方法。

服务生态地图

 

服务生态地图是一种将所有参与者和利益相关者的关系展现在一张图上的图示,他可能同时描述了这些关系之间发生的交易——比如说传递给消费者的价值或是付给商业组织的钱。

顶瓜刮彩票官网 上图被用来代表汽车制造业,来帮助理解他们的服务是怎样联系到利益相关者的需求和动机的。

服务蓝图

 

服务蓝图是一种如上图所示的表格。每个纵列代表消费者操作中的一个阶段,每一行代表服务行为中的不同方面。一个完成的服务蓝图同时包含面向消费者的接触点和服务后台的部分。

顶瓜刮彩票官网 Service Design: From Insight To Inspiration 的作者提供了对服务蓝图的解释:

服务设计的全部意义就在于保证所有接触点中的所有元素都没有孤立地被设计。蓝图指向各个接触点中的具体设计并作为道路将他们联系在一起。

用户旅程地图


在用户体验设计中,用户体验旅程地图专门用来描述一个接触点的上下文。但是在服务设计中,一个用户旅程地图展示的是在一项服务中用户从起点到终点的体验。这可能会涵盖相当长的时间,例如保险这样的服务。

顶瓜刮彩票官网 虽然在服务蓝图中去追踪用户的旅程也是可行的,但是用户旅程地图更直观,可以参考 Megan Erin Miller 的这篇好文。尤其重要的一点是旅程的各个阶段包含关于用户的感受和体验的额外细节。

3. 服务设计是不是以用户为中心
服务设计确实是以用户为中心的设计方法,但是对于用户的定义和用户体验设计以及其它领域有很大不同。在用户体验设计中,当我们说到用户时,我们几乎总是在讨论消费者,或者至少是一个独立于服务体系之外的终端用户。

然而非常重要的一点是,服务设计师不仅仅收集消费者的体验和需求,还包括服务内的用户。同时他们通过与消费者端和服务端的利益相关者一起合作来共同创造可能的解决方案和提升服务品质。

这是因为员工在提供服务时也会与接触点发生交互,并且他们在使用这些接触点时体验的质量——也就是他们在服务后台旅程的舒适度——即有可能会对最终消费者的体验有很大的影响。

顶瓜刮彩票官网 唐·诺曼在服务设计的主要目标中定义了这种服务设计师通过塑造服务端人员的体验带来的好处:

服务设计师一种通过规划和组织商业资源(人员,目标和流程)来直接提高雇员的体验,并间接地,提高消费者的体验的行为。

为了同时为消费者端和服务端进行设计,服务设计对系统本身进行检查,找寻有益的重新设计用户关系或用户旅程的机会。

 

4. 设计转化(arrows)的体验
服务设计是伴随着大型和复杂的系统发展成为一个独立的学科的——在国家级别或是超越国界级别运行的服务,有着广泛的利益相关者。

一个典型的复杂系统的例子就是医疗系统。医疗系统总是会很复杂,在整个系统内包含许多的子系统。同时医疗系统内也有许多设计的孤岛可以尝试去用服务设计方法打开。

拆开来看,患者旅程中一个特定的接触点可能是被精心设计过的,这样他们在每个接触点中都会得到正向的体验。但是患者可能会给他的整个体验一个负评价。一个人不太可能会给他遇到的每一个医疗人员好评,这回降低他们对整个体验的满意度。

举个例子,患者有可能在门诊部得到很好的体验。他们会在舒适的环境中稍作等待,亲切并且专业的医生诊断后告知他们去吸料系统的另一部门做检查。当他们走出门诊部的大门,体验就开始变糟糕了。

糟糕的体验通常产生于两个接触点或者子系统的边界。

在他们离开门诊部后,可能会产生这些疑问:
我想知道我什么时候能获得检查
我需要自己去找到他们吗?还是他们回来联系我?
也许医生觉得我问题很大才需要做检查?
我问题很大????

这时从系统角度去看,所有的系统都在正常运转,患者已经由一部分系统接待了,并且他们正在去下一个阶段的路上。

但是从用户的角度,他们毫无安全感地被扔在了接触点之间,满怀担忧不知道接下来会发生什么,也不清楚应该去像谁提问。

在《Service Design: From Insight to Inspiration》一书中,作者做出了这样一针见血的洞察:

大部分人会忘记去思考转化过程的设计,也就是接触点中间的过渡部分。但是这些转化包含良好的用户体验中一些最重要的元素,因为他们表示出了时间和空间中的运动。

顶瓜刮彩票官网 如果你想简单记住什么是服务设计,你可以认为服务设计就是设计这些转化过程的体验。

我们可以因此部分认为服务设计同时是以用户和系统为中心的。服务设计通过消费者和服务端用户的需求将服务联结起来,同时规划出怎样让消费者在系统接触点之间的旅程更轻松。

 

5.从产品设计到服务设计
产品和服务的区别在哪里呢?Mat Hunter ,英国设计协会的首席设计官这样说道:“服务是我享受但我并不拥有的东西。”

产品是一个实体,消费者一次性购买,消费者一次性购买并且占有它的所有权。服务是和服务提供者之间的一种关系,是你能够得到接受服务的权限并且得到某种形式的价值。

不管是公共服务还是商业服务,服务提供者觉得他们自己是在提供产品都是很常见的现象。

这代表这些经营服务的人更多专注于他们行为的产品层面,并且不太会有习惯退后一步来查看服务的全局。

事实上,正是处于这种情况的组织能够从服务设计师的建议中得到最多收获。
这里有一个例子。买一个电影DVD是一个产品交易(消费者得到了一个物品);订阅Netflix是一个服务交易(消费者被允许使用它们的流媒体服务)。
这里还有另一个例子。在最近几年,Adobe已经在向市场提供产品的方式上由提供产品转向了提供服务。用户不再购买特定版本的cs而是订阅CC服务来保持持续取得最新版本的软件。

这种改变通常是对各方都有益的。从Adobe的例子上,好处是这样的:
对消费者来说:

他们不用为设计软件支付成百上千美金的费用
只要用户订阅了,就会一直拥有最新版本的软件
他们不用去承担去保管一个贼贵还容易损坏的实体产品的风险
他们会从更好的安全性和兼容性中收益,因为大家都更有可能都使用最新版本

对公司来说
按月订阅会比直接发布产品提供更稳定更可预测的现金流
盗版会贬值
服务模式会比产品模式有机会传递更多价值(云存储和插件)
通过更少生产和运输实体产品减少对环境的影响

顶瓜刮彩票官网 除了这些立竿见影的收益之外,服务设计思维让Adobe 这类服务提供商有机会提供绝佳的消费者体验。因为他们对于消费者体验他们软件的方式有了更大的掌控。

结论:为什么你需要拥抱服务设计
服务设计领域的范畴一开始会比较难掌握,因为它与许多以用户为中心的设计领域—如用户体验设计有许多相似之处。

服务设计与用户体验设计的区别在于从整个服务或系统层面定义问题的能力,和捕捉每一个服务内利益相关者的视角,不论它是消费者还是服务行业从业者。

塑造整个服务的体验代表关注服务是怎样满足系统内所有人的需求的。

最令人激动的一点在于,我们毫无疑问正在朝向一个更服务导向的世界买金。越来越快的网速让更多数字服务取代物理产品成为可能。

但是在数字世界之外,在接下来的十年,是公共服务将面临暴涨的需求,不断增高的消费者期望和环境限制带来的巨大挑战的纪元。

在这挑战的另一面隐藏着服务设计师的巨大机会,不仅仅是塑造用户体验而是帮助建立一个更适合未来的全球社会和经济结构

 

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